Кейс: убрали рутину и ошибки в службе поддержки, ускорили отражение операций в 2 раза
2022-12-27 16:02
В прошлый раз мы рассказывали, почему начинать автоматизацию лучше с типового решения. А вот когда пользователи несколько месяцев поработали с софтом, оценили его преимущества и столкнулись со сложностями, программу можно дорабатывать.
Мы протестировали такой подход и в своей компании — сегодня поделимся результатами, как повысили эффективность службы поддержки. Кратко: убрали рутину, увеличили скорость отражения операций в 2 раза и сделали ошибки невозможными.
Начинали с типового решения и трех документов
Мы работаем со специфической отраслевой конфигурацией для фирм-франчайзи 1С. Это типовая конфигурация для нашей отрасли. Изначально мы использовали три разных документа: «обращение клиента», «обработка обращения» и «задание сотруднику».
Обращение клиента. Информация о входящем обращении клиента. В документе указано, кто и с каким вопросом обратился, а также какой сотрудник будет заниматься вопросом. И много дополнительных деталей, которые не нужны нашим сотрудникам для работы.
Внизу и справа слишком много вкладок Выведена информация по действующему договору. Если у клиента нет договора, то с ним не работает служба поддержки. Получается, что выводить информацию по договору не нужно. Также здесь много вкладок и реквизитов, часть из которых поставляется автоматически Слишком много реквизитов — легко запутаться и трудно найти нужные Обработка обращения. Состояние обращения: например, добавили комментарий, изменили статус или закрыли обращение.
В документе сотруднику нужно только поменять состояние или добавить комментарий, но в типовом решении выводится слишком много реквизитов, которые мы не используем Задание сотруднику. Фиксация отработанного времени по клиенту и результаты работы. По данным документа собирается общая статистика выработки специалиста. Этот документ нужен для расчета заработной платы сотруднику и для печати единого отчета по выработке, чтобы оценить эффективность работы отдела.
Документ переходит в штатный механизм учета отработанного времени: здесь не нужно столько реквизитов В каждом документе нужно вручную заполнять поля, а некоторые документы вводятся на основании — информация подтягивается из прошлых документов. В игру вступает человеческий фактор: можно что-то перепутать или забыть ввести. В результате статусы обращений получаются неактуальными.
Сотрудники службы поддержки работали в этой программе два месяца. За это время сложилось понимание, что и как они вводят, какие возникают трудности и ошибки.
Убрали с экрана лишнее и автоматизировали рутину
Чтобы навести порядок в учете обращений, мы решили исключить человеческий фактор и убрать все лишнее, что мешает взгляду. Поставили перед собой следующие задачи:
Выводить только ту информацию и реквизиты, которые нужны сотруднику для работы или заполнения данных. Все остальное — скрыть от глаз сотрудника и автоматизировать.
Автоматизировать работу с обращениями, чтобы сотруднику требовалось меньше действий, особенно, при смене статуса и закрытии обращения.
Визуальное выделение обращений по цветам и добавили уведомления для сотрудников.
В дальнейшем — разработать свою методику автоматической регистрации и распределения обращений клиентов.
Для этой цели мы разработали АРМ — автоматизированное рабочее место. Оно автоматизирует упорядоченные и структурированные процессы с помощью создания обработки. Это рабочее место, которое содержит только то, что нужно в моменте. Все запрограммированные операции вшиты в кнопки. Когда перед глазами ничего лишнего, работать удобнее и быстрее, а риск ошибки ниже.
В АРМ сотрудник службы поддержки видит только те обращения, которые назначены на него. Обращения, которые нужно взять в работу, стоят отдельно.
АРМ использует те же документы, что и пользователи, только теперь они создаются автоматически, а процесс создания скрыт от сотрудника. Получается, что сотрудник управляет процессом, а не отражением учетных документов. В результате прежняя методика работает сама по себе с помощью АРМ, нужные документы создаются в фоновом режиме и, как следствие, работают все стандартные отчеты для анализа.
Принцип работы простой:
При регистрации обращения сотрудник заполняет 4 поля: клиент, контактное лицо, категория вопроса и суть обращения.
При смене статуса нажимает на кнопку и выбирает статус.
Если нужно добавить комментарий, сотрудник выбирает режим комментирования.
Чтобы закрыть обращение, сотрудник просто нажимает на кнопку.
Чтобы сотрудник не держал в голове существенную для работы информацию, мы вывели ее на экран. Например, тариф пользователя, оплаченные услуги и маркетинговые акции. Для создания АРМ мы не трогали конфигурацию. Вместо этого сделали дополнительную обработку и встроили ее в решение типовыми средствами.
Этот способ популярен в компаниях, которые следят за тем, чтобы не усложнять себе жизнь. Мы с ними солидарны: не стоит переписывать формы документов, добавлять или менять поля, потому что это будет сложно сопровождать. Нужно выстроить методику учета, поработать с ней и уже после анализа работы создавать такие удобные рабочие места.
Теперь сотрудники работают быстрее и не совершают ошибок
С помощью обработки мы переделали программу так, чтобы она была удобна нашим сотрудникам. Выводим только нужные поля и кнопки, не перегружаем интерфейс лишними реквизитами и вкладками.
Алгоритмы обработки создают документы автоматически, поэтому сотруднику больше не нужно думать, что и когда создавать, и правильно ли заполнились документы. Все делает обработка, а сотрудник управляет процессом. Также мы сделали свой интерфейс, тоже с помощью обработки и без изменения конфигурации. По неопытности многие переписывают конфигурацию и типовые формы документов, тем самым усложняя дальнейшую работу. Мы идем по другому пути — более простому для сопровождения.
Рабочее место сотрудника службы поддержки. Слева — список клиентов и даты окончания договоров. Справа — список входящих обращений в поддержку, внизу — важные. Все что непосредственно нужно для работы Карточка по клиенту для обработки. Показывает только нужную информацию: данные по клиенту и кто обратился, информацию по тарифу и остатки. Раньше работа шла от списка документов, сейчас — от данных клиента Карточка обращения клиента: можно посмотреть сам тикет, историю обращений, а также добавить комментарий или изменить статус Этот способ применяем мы повсеместно чтоб совершенствовать программные продукты для повышения эффективности работы них без изменения структуры конфигурации.
Резюме
Упростили работу с учетом обращений: вместо трех документов, которые нужно было отражать руками, используются окно и кнопки.
Убрали человеческий фактор: АРМ сам вводит нужные документы, сотрудники просто нажимают на кнопки.
В два раза увеличили скорость отражения операций в базе.
Сотрудники забывали, какие услуги в рамках тарифа доступны для клиента и сколько осталось трафика. Теперь эта информация всегда перед глазами.
Это, конечно, не предел. Мы и дальше будем модифицировать и развивать функционал, основываясь на анализе работы сотрудников. Для этого постояно консультируемся с сотрудниками и узнаем, что им нравится, а что вызывает неудобства. Ну а вы можете быть уверены, что любое обращение в нашу службу поддержки будет обработано в срок.